Customer Relationship Management (CRM) engloba tanto a la estrategia de negocio enfocada en el cliente como en las aplicaciones informáticas, el propósito de Making Experience, cuya función es desarrollar una estrategia que centra esfuerzos en el conocimiento de los clientes, detectando sus necesidades, aumentar su grado de satisfacción, incrementar su fidelidad a tu empresa y potenciar la rentabilidad de tu negocio.
Gestión de relación con los clientes mejor conocido como CRM por sus siglas en inglés, al implementar esta estrategia en tu empresa te ayuda a organizar y a formar vínculos a través de una base de datos de clientes que te indica con detalle los agentes de ventas, planes y servicios.
El CRM está de moda en España, porque la eficiencia del CRM consiste simplemente en implementar un Software y que éste por sí mismo va a lograr los objetivos de negocio. Si tú estás buscando un enfoque más comprensivo sobre tu cartera de clientes para detectar cómo evoluciona cada interacción y actividad que tienes con ellos.
Los procesos de negocios requiere de tecnología o software para gestionar información combinada con datos operacionales, analíticas y de soporte que le den a tus empleados el poder para tomar decisiones estratégicas y ofrecer a los clientes una experiencia consistentemente superior.
Las pequeñas y medianas empresas suelen comenzar con una relación básica y simple de vendedor a cliente. En una etapa temprana, podría estar bien solo mantener una hoja de cálculo de Excel o tomar notas sobre los usuarios y los pedidos entrantes. Pero a medida que el negocio crece, este tipo de mantenimiento de registros simple no puede hacer lo que se merece.
Implementar una gestión de relaciones con tus clientes no implica necesariamente adoptar una nueva filosofía de trabajo, sino la unión de las antiguas y bien gestionadas técnicas comerciales con la tecnología de la información. De hecho, su objetivo primordial debe ser disponer de todo el material sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades como para obtener métricas de mercado que permitan mejorar tus estrategias comerciales.
CRM en 5 pasos:
1.-Define tu meta: Algunos empleados e incluso directores rechazan establecer una meta porque la consideran una pérdida de tiempo, pero los líderes de ventas exitosas bien saben el valor de tener una ambición clara, orientada a la acción y capaz de ser apoyada por todo el equipo.
2.-Objetivos: Establece un objetivo insaciable y posiciona el servicio al cliente en el corazón del mismo: Será tanto lo convenientemente aspiracional tener un impacto y lo suficientemente claro que toda la organización se esforzará por lograrlo.
Un error común en la aplicación de un nuevo sistema tecnológico es replicar en él todos los viejos objetivos de negocio y procesos, ¡un traspaso completo de mecanismo incluso con sus ineficiencias! En su lugar, valora esta nueva aplicación como una oportunidad para revisar y optimizar la forma en que trabajas.
3.-Conoce las métricas: No se puede gestionar lo que no se puede medir. Las métricas deben ser visibles y entendibles por todos los departamentos que tengan incidencia en el Customer Relationship Management. Esto significa que deberás crear cuadros de mando para todos los niveles de la organización, desde los representantes de ventas hasta el equipo ejecutivo.
4.-Tener iniciativa: No te desesperes por lograr todo a la vez con solo implementar un software. Decide qué es lo más importante y establece una lista de prioridades para que tu sistema te permita avanzar con coherencia y solidez.
5.-Escribe tu éxito: Una implementación exitosa es vital, pero ser capaz de adaptar sus funciones a tus necesidades es aún más importante. Aprende a planificar su utilización y considerar qué otras capacidades necesita tu negocio. Cuando tu sistema esté optimizado, ¡será el momento para maximizar el uso de dicho software.
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